格安航空券 - ミラクル管理法 - 簡単なコールセンターのスケジュールのエントリ
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この一連の記事は、現象のようなものがいた導入することです。
中心的な考えの奇跡の行政法は、任意の管理ツールは、完全に下で、次のラウンドにのみ、次の意思決定、データ管理の決定をサポートするために、データを持っている必要があります。
ミラクル管理法は、コールセンター管理におけるデータの欠如は、動作するように人員の配置されていることを。
3ヶ月で10％のサービスレベルに5を増やすことができます奇跡を、追加の人員、機器ケース（大規模なコールセンターでは、この増加は、40〜50人が力を合わせて表すことができる）を作成するために、奇跡の管理法を意味する最も重要なのは、仕事のスケジュール、時間テストの設計を変更することです、彼らは、このメソッドを頻繁に急速に増加する効果を有することを見出した。
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この現象は、スケジューリングは、多くの人々に関心の話題する方法このトピックまたは関連を議論し、非常にいくつかの記事は講義であり、。。コールセンター業務の効率的なスケジューリングは、非常にダイレクトに大きな影響を与えている。いくつかのコールセンターシステム、あるいは人間の投資、明確な回復を（投資収益）を持つことができます。投資の有効性は、この投資の結果を表すために直接使用する番号が、効率的なスケジュールをリサイクルすることは困難あなたは、CTI（Computer Telephony Integration）への機材を購入、またはいくつかのIVR（音声セルフサービス）プロセスの設計であり、 、そのような効果がある。では、なぜこれほど少ないのスケジューリングの導入についての記事？
。だけ、または、分割数の主なコールセンターのスケジュールの整理のそれぞれの内部を見てみましょうリーダーやチーム非常勤の先生ではありませんが、コールセンターのスケジューリングを参照してくださいに、彼らは国内を無視するスケジューリングの現在のレベルを理解することができます。現時点では開発の国内コールセンターの段階では、インフラストラクチャは、ちょうど来て、みんなの焦点は、フリルにIVRの設計プロセスのCTIを購入し、されていない場合、購入に切り替わりますかに常にあった。。
あなたはこの4つの段階を終えるため：スイッチの記録──のCTI─IVRは、自然がないくらい、記事のクラスのメディア内の行では、自然の専門家になりやすいこと、スケジューリング、および共有を議論に来ることができる国内の場合に表示される既存のいくつかの自然。台湾は単にインフラストラクチャの段階を終了した全体の環境では、我々は、人材と設備でその継続的な投資が、サービスレベルを向上する方法を見つけて、その奇跡が起動して管理法バラ。
ミラクル管理法は、プロジェクトの一般的な健康チェック基本的には、次の項目に分かれていくつかの開始：
1、携帯電話に毎日最高の瞬間を確認して、あなたまでもが人間ではない。
。これは、午後10時まで、小、バスライン、営業時間は午前8時、バスを待っているすべての道路のようなものですバスのパイル路上の車にはShiyao担当者が、これに。これは極端な例です労働量は、人間の取り決めの国では、このコールセンターを配置する通話量に応じてではないが、それは非常に一般的です。。しかし、顧客の量のラインに北京や上海ではいくつかの大規模な銀行の観測は、時には朝の電話は、午後の多くの量よりも高くなった。
台湾、香港と中国本土の朝の通話量と比較して非常に急。一般的な電話9:00は、半分のピーク値に到達する前に、台湾で午前、北京と上海は8時半の量の半分は、7〜9のピーク値に達しているに到達する。この急カーブは、コールセンターの人間の圧力の手配。。ただし、携帯電話のボリュームは、図9は、午前8時半前に働いて募集スタッフの数が多いと、ピーク近づくとした場合には、ピークを満たすために、すぐに電話に出することは困難である。
ミラクル管理法は、重要な点がございましたら、移動する朝から午後にピークを呼び出すしようとすることです。。を作るためにピークが、マネージャにも、自動音声のアナウンスのIVRが使用されますください列に並んで待つの顧客サービス、または午後に戻って、顧客を呼び出すために午前中に呼び出し長い午後を終わらせるための電気を返すために午後に移動顧客への。
あなたの時間で最高点の午前、午後の時間電話で最も高い地点の情報も探さねを確認するのに呼んであなたの人間の手配は、その後、限り、同日午前、他の国内の人手不足問題にコールセンターではありません人間の姿に2つの時点は、人材の午前中までに分かれて朝のピークの通話量は、近くに人間の日で割った午後ピークコールボリュームにする必要があります示しています。あなたの人間の友達に代わって大規模な場合、手配の間のギャップはさらに、健康チェックをする場合。
人材は、Erlang曲線と呼ばれるコールセンターの一般的な曲線の必要がある場合、それは二つのピークと滑らかな曲線である。サイトの人事異動の数が多い場合は、それにして滑らかに近いフィットして、ハード労働需要曲線。
。プレスボックスの奇跡は魔法の管理法、15分に半時間から食事を各時間間隔の数を変更することです。食べることです当初11時半、12:00、12:30、1:00、11:30、現在に、11:45 12:00 12:15 12:30 12:45 1点に夕食。過去数年間に我々の経験では限り、このプレスボックスとして手品は、通常数パーセントポイントはすぐにサービスのレベルを上げることができます。元スタッフがNAを私に残していない回以上の2つのグループにカット30分毎に、残して主な理由はなぜ、短縮、各時間間隔は、このような奇跡的な結果を得ることができます食事の数です。。
呼び出しの最大数月曜日、電話、大量のいくつかのコールセンター火曜日、いくつかの大規模な携帯電話金曜日、中国の他の地域。。、人間の取り決めの中を確認して週7日間と同じ原理の前に確認してください電話での量とはあまりされていない。その経験は、私たちは、これを知っているように見えることが本当にこのような構成を持っていないです。数は非常に単純なことができるから、私はチェックになったのは：
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また、さらに健康チェックする必要があります。
4、労働時間の配置は、公平性の原則と一致していない。
。私はトレーニング、必ずしもでは、状況を理解していない、トレーニングを行うには国の顧客に始まり、その会社のスケジュール向上させることができるが、直接の質問の下で、顧客サービス担当者。私は、相互作用のトレーニング習慣の参加者は、この時間を愛しように恥ずかしさの最高点に一日の雰囲気。若い女性の生徒が突然、赤い目を、立っていたので、上司は彼女を好きではなかった半年夜勤の彼女の行を聞かせてよ！すぐに立ち上がって、学生のために立ち上がる、他の苦情の様々な防衛を担当して視聴者を、総会で批判になるための訓練コース、かき立てる。一部の人々は、その日の一般的な数値でのお祭り休日も文句を他の人々の日数が、自身がまだ少ないが見つかりましたことも多くの苦情の原因となる聞く。。
顧客サービスの作業時間は一般的にスケジューリングをマスターされているため、このレッスン、私は二つのことを学んだ、1つは、公平性のトピックの公開討論で動作するように行ってはならないと第二に、私はすぐに、お客様は、通常の苦情処理チャンネルを持っている必要があることを示唆いくつかの手の中に、それは心理的な不均衡の顧客サービスを引き起こす可能性があります、パイプラインは、告訴が存在する必要があります、問題は処理前、リアルタイムで大きくすることができます。コールセンターの顧客サービスの数百人の長官はなぜ一般的にスケジューリングソフトウェアを購入する作業のこの部分を作るために、公正にランクされていないか確認する簡単な方法を持っている実際には非常に困難である。